Des agents IA pour votre activité : centre d'appels et relation client externalisée

Chaque agent iAgent reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Tout le personnel d'une entreprise de votre branche

Sous les vrais noms des postes, service par service. Chacun est un agent que vous recrutez.

Commercial et devis

• Chargé d'avant-vente — chiffrage des offres et réponses aux appels d'offresChargé d'avant-vente en relation client externalisée, chiffrage des offres
• CommercialCommercial BtoB

Plateau

• Support niveau 1Agent support technique niveau 1
• Support niveau 2Agent support technique niveau 2
• RéclamationsAgent réclamation
• FidélisationAgent fidélisation
• Planning des équipesAssistant planning équipes

Direction

• Assistant de directionAssistant de direction
• Direction — pilotageResponsable du service client

Gestion et administration

• Secrétaire comptableAssistant comptable
• Facturation et relances clientsAgent de facturation
• Paie et administration du personnelAssistant paie
• RecrutementAssistant recrutement

Postes relevés dans France Travail, fiche ROME D1408 Téléconseil et télévente.

Les logiciels de votre métier

Vos agents y travaillent : à l'entretien d'embauche, chacun vous demande lesquels tournent dans votre entreprise.

• Zendesk Suite, de Zendesk
• Salesforce Service Cloud, de Salesforce
• Vocalcom, de Vocalcom
• Genesys Cloud CX, de Genesys
• Diabolocom, de Diabolocom
• Odigo, de Odigo

Les métiers les plus proches de votre activité

Agent de réservationAgent support RHGestionnaire administration du personnelAssistant chargé de clientèleChargé de réussite clientChargé de montée en gamme clientRéceptionniste virtuelConcierge numériqueConseiller clientèle hôtelièreAgent support SaaSAgent support e-commerceAgent support marketplaceAgent support logicielAgent support télécomAgent support énergieAgent support banqueAgent support assuranceAgent support voyage (support client spécialisé)Agent support immobilierAgent support automobileAgent support santé administratifAgent support formationAgent support B2BAgent support abonnement

Le vocabulaire qu'il connaît

• Engagement de qualité de serviceLes seuils contractuels de décroché, de délai et de résolution, mesurés et pénalisés.
• Taux de décrochéLa part d'appels pris dans le délai prévu ; c'est l'indicateur que regarde le client en premier.
• Temps de traitement moyenLa durée moyenne d'un contact, qui commande le dimensionnement de l'équipe et le coût.
• DimensionnementLe calcul du nombre de conseillers nécessaires par créneau, à partir des volumes prévus.
• ScriptLa trame d'entretien fournie ou validée par le client, qui borne ce que le conseiller peut dire.
• Enregistrement des appelsLa conservation des échanges, soumise à information des interlocuteurs et à des durées limitées.
• Double écouteL'écoute d'un appel par un superviseur, encadrée et connue du conseiller comme du client final.
• Résolution au premier contactLa part de demandes réglées sans rappel, meilleur indicateur de qualité réelle du service.

Les documents qu'il manie

• Contrat avec engagements de serviceIl fixe les seuils, les modalités de mesure et les pénalités, et c'est la mesure qui se discute le plus.
• Script et base de connaissancesValidés par le client, ils disent ce que le conseiller répond et ce qu'il doit escalader.
• Rapport de performance périodiqueIl rapproche les indicateurs réalisés des engagements et déclenche les pénalités éventuelles.
• Registre des traitements de donnéesIl documente enregistrements, durées de conservation et finalités, exigé par la réglementation.

Les règles qu'il respecte

• Les interlocuteurs sont informés de l'enregistrement avant qu'il commence, et les durées de conservation se respectent.
• Le conseiller ne sort pas du périmètre validé par le client : une réponse improvisée engage la marque et pas seulement le prestataire.
• Les indicateurs se mesurent selon la méthode inscrite au contrat : changer la mesure pour améliorer le chiffre est une faute.
• Aucune donnée client ne sort du cadre du traitement prévu, ni pour prospecter ni pour un autre donneur d'ordre.

Ce qu'il compte dans votre activité

• Appels traitésL'unité d'activité, dont le volume par créneau décide du dimensionnement des équipes.
• Taux de décrochéLe seuil contractuel le plus suivi, dont quelques points d'écart déclenchent des pénalités.
• Conseillers par créneauL'effectif planifié, qu'un absentéisme même modéré met en défaut sur les heures de pointe.

Avec qui il travaille

• Le donneur d'ordreIl mesure les engagements chaque mois et applique les pénalités, tout en changeant ses volumes sans préavis.
• Le client final appelantIl ne distingue pas le prestataire de la marque, et juge celle-ci sur la qualité du conseiller.
• Le conseillerIl tient la relation dans des conditions tendues ; sa formation et son turnover font toute la qualité.
• L'autorité de protection des donnéesElle encadre enregistrements, conservations et informations des personnes, et contrôle sur plainte.

Les moments de l'année

• Les volumes suivent des courbes très marquées par heure et par jour : le dimensionnement se fait au créneau, pas à la semaine.
• Les campagnes du client, les pannes et les lancements produisent des pics imprévus qui font tomber tous les indicateurs.
• L'absentéisme et la rotation des équipes sont structurels, et la formation des nouveaux est une activité permanente.

Les postes que toute entreprise emploie, réglés sur votre activité

Secrétaire administratifAssistant administratifAssistant de directionAssistant virtuelOpérateur de saisieGestionnaire documentaireAgent de classementAgent de traitement de formulairesGestionnaire de courrierAgent de reportingAssistant de réunionGestionnaire d'agendaAssistant achats (administration)Assistant opérationsAssistant de projetGestionnaire de dossiersAgent de back-officeAgent de contrôle documentaireAgent de transcriptionAssistant commercial administratifAgent de réservationResponsable des services générauxAssistant comptableOpérateur de saisie comptable