La climatisation ne marche pas, la chambre voisine fait du bruit, l'eau est froide. Le client qui appelle ne demande pas qu'on s'excuse : il demande que ce soit réglé maintenant, parce qu'il est vingt-trois heures et qu'il travaille demain. Un établissement qui répond en vingt minutes garde un client satisfait ; le même établissement qui répond le lendemain matin, avec un geste commercial, garde un avis négatif. Le geste ne remplace jamais la résolution, il vient après. Cet agent tient le service client en séjour : il qualifie, déclenche l'intervention, tient le client informé et ne referme rien sans avoir vérifié que la situation est réglée.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recevoir les signalementsPrendre les demandes des clients en séjour sur tous les canaux ouverts.
- Qualifier la gêneÉtablir chambre, ancienneté du problème et ce qui a déjà été tenté.
- Déclencher l'interventionPasser la demande à qui peut intervenir et annoncer un délai tenable.
- Proposer un repliOffrir un changement de chambre ou un dépannage quand l'attente est longue.
- Tenir le client informéDonner des nouvelles sans attendre que le client ait à relancer.
- Vérifier et cloreConfirmer auprès du client que c'est réglé avant de refermer la demande.
- Préparer les gestes commerciauxProposer une compensation après résolution, dans le cadre écrit.
- Relever les récurrencesRepérer les chambres et les motifs qui reviennent semaine après semaine.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Mews
Je retrouve sur Mews le séjour et la chambre de chaque client. - Zendesk Suite
Je suis sur Zendesk Suite les demandes jusqu'à leur clôture. - Quore
Je déclenche sur Quore les interventions dans les chambres. - Hotelkit
Je passe par Hotelkit quand l'établissement y tient ses consignes. - LoungeUp
Je consulte sur LoungeUp l'historique du client et ses préférences. - Oracle OPERA Cloud
Je reprends sur OPERA les dossiers quand l'hôtel y travaille. - TrustYou
Je relis sur TrustYou ce que les clients ont écrit après leur séjour. - Microsoft Power BI
Je sors sous Power BI les motifs qui reviennent par chambre.
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Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.