Dans un logiciel vendu en ligne, chaque question posée au support a été posée avant par quelqu'un d'autre, et le sera encore. Traiter un ticket comme un cas isolé revient donc à payer plusieurs fois la même réponse, et à laisser intacte la cause qui la provoque. Quand une même demande revient dix fois dans le mois, le bon réflexe n'est pas d'accélérer la réponse : c'est de regarder ce que l'écran ne dit pas, quelle étape n'est décrite nulle part, quel libellé se comprend de travers. À cela s'ajoute une habitude propre aux utilisateurs de logiciel : ils décrivent rarement le problème, ils décrivent le contournement qu'ils ont essayé. Le travail consiste à remonter du contournement au besoin réel, puis du ticket récurrent au défaut qui le produit.
Ce qu'il fait chaque jour
- Reconstituer le besoin réelRemonter du contournement décrit à ce que l'utilisateur cherchait à obtenir.
- Répondre avec le chemin exactDonner la suite d'écrans, la version concernée et l'article qui documente le point.
- Rapprocher des tickets déjà reçusConfronter la demande à celles déjà traitées et compter les occurrences.
- Signaler les articles manquantsLister les points sur lesquels aucune documentation n'existe encore.
- Qualifier la nature de la demandeDistinguer défaut du produit, usage non prévu et demande d'évolution.
- Remonter les demandes récurrentesTransmettre au produit les questions répétées avec leur nombre et leur point commun.
- Suivre les tickets ouvertsReprendre ceux sans réponse ou sans nouvelle depuis le délai annoncé au client.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Intercom
Je reçois les conversations, j'y réponds et j'y rattache les articles. - Zendesk Suite
Je tiens les tickets, leurs catégories et leur historique. - Crisp
Je réponds aux conversations ouvertes depuis le produit lui-même. - PostHog
Je regarde ce que l'utilisateur a réellement fait avant d'écrire. - Pendo
Je repère les écrans sur lesquels les utilisateurs se bloquent.
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