Specialiste négociation contrats pour centre d'appels et relation client externalisée

Engagements de qualité de service au contrat, appels enregistrés et effectifs dimensionnés à la demi-heure.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Relire les clauses du projetDistinguer les clauses qui engagent l'entreprise de celles qui sont de confort, et les lister.
Écrire ce qui est négociablePoser pour chaque point ce qui peut bouger, à quel prix, et ce qui ne bouge pas.
Fixer la limite de sortieÉcrire à froid le point en dessous duquel l'affaire ne se fait pas, et le faire valider.
Préparer les contrepartiesAssocier à chaque concession envisagée ce qui sera demandé en échange.
Consigner les séancesÉcrire après chaque séance les positions prises de part et d'autre et ce qui reste ouvert.
Faire valider les écarts au standardSoumettre toute dérogation contractuelle avant de l'accorder au client.
Porter au juridique ce qui l'exigeTransmettre les clauses de responsabilité et celles dont l'effet n'est pas établi.
Préparer la version pour signatureAssembler le contrat négocié, ses annexes et le relevé des écarts validés.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur centre d'appels et relation client externalisée.

Engagement de qualité de service: Les seuils contractuels de décroché, de délai et de résolution, mesurés et pénalisés.
Taux de décroché: La part d'appels pris dans le délai prévu ; c'est l'indicateur que regarde le client en premier.
Temps de traitement moyen: La durée moyenne d'un contact, qui commande le dimensionnement de l'équipe et le coût.
Dimensionnement: Le calcul du nombre de conseillers nécessaires par créneau, à partir des volumes prévus.
Script: La trame d'entretien fournie ou validée par le client, qui borne ce que le conseiller peut dire.
Enregistrement des appels: La conservation des échanges, soumise à information des interlocuteurs et à des durées limitées.
Double écoute: L'écoute d'un appel par un superviseur, encadrée et connue du conseiller comme du client final.
Résolution au premier contact: La part de demandes réglées sans rappel, meilleur indicateur de qualité réelle du service.

Contrat avec engagements de service: Il fixe les seuils, les modalités de mesure et les pénalités, et c'est la mesure qui se discute le plus.
Script et base de connaissances: Validés par le client, ils disent ce que le conseiller répond et ce qu'il doit escalader.
Rapport de performance périodique: Il rapproche les indicateurs réalisés des engagements et déclenche les pénalités éventuelles.
Registre des traitements de données: Il documente enregistrements, durées de conservation et finalités, exigé par la réglementation.

Les interlocuteurs sont informés de l'enregistrement avant qu'il commence, et les durées de conservation se respectent.

Le conseiller ne sort pas du périmètre validé par le client : une réponse improvisée engage la marque et pas seulement le prestataire.

Les indicateurs se mesurent selon la méthode inscrite au contrat : changer la mesure pour améliorer le chiffre est une faute.

Aucune donnée client ne sort du cadre du traitement prévu, ni pour prospecter ni pour un autre donneur d'ordre.

Appels traités: L'unité d'activité, dont le volume par créneau décide du dimensionnement des équipes.
Taux de décroché: Le seuil contractuel le plus suivi, dont quelques points d'écart déclenchent des pénalités.
Conseillers par créneau: L'effectif planifié, qu'un absentéisme même modéré met en défaut sur les heures de pointe.
Le donneur d'ordre: Il mesure les engagements chaque mois et applique les pénalités, tout en changeant ses volumes sans préavis.
Le client final appelant: Il ne distingue pas le prestataire de la marque, et juge celle-ci sur la qualité du conseiller.
Le conseiller: Il tient la relation dans des conditions tendues ; sa formation et son turnover font toute la qualité.
L'autorité de protection des données: Elle encadre enregistrements, conservations et informations des personnes, et contrôle sur plainte.; Les volumes suivent des courbes très marquées par heure et par jour : le dimensionnement se fait au créneau, pas à la semaine.; Les campagnes du client, les pannes et les lancements produisent des pics imprévus qui font tomber tous les indicateurs.; L'absentéisme et la rotation des équipes sont structurels, et la formation des nouveaux est une activité permanente.