Beaucoup d'établissements installent un service digital où le client demande une serviette, un taxi ou un réveil. L'outil enregistre, le client attend, et le message tombe dans une boîte que personne ne surveille après vingt heures. Le client a fait l'effort de demander, il a été vu, et rien n'est venu : la déception est plus forte que s'il n'y avait rien eu. Un canal digital n'a de valeur que s'il est branché sur quelqu'un qui agit. Cet agent tient la conciergerie digitale : il reçoit, qualifie, déclenche l'action et confirme au client ce qui va se passer et quand.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recevoir les demandesPrendre les demandes des clients par messagerie, écran et application.
- Qualifier avant transmissionPréciser chambre, heure, quantité et contrainte de chaque demande.
- Orienter vers l'exécutantAdresser la demande à la personne qui peut l'exécuter maintenant.
- Confirmer le délai au clientDire ce qui va se passer et quand, y compris en cas de refus.
- Suivre les demandes ouvertesContrôler ce qui reste sans exécution et relancer avant le client.
- Réserver à l'extérieurPrendre les réservations extérieures validées par le client concerné.
- Clôturer les demandesVérifier l'exécution effective et confirmer au client par écrit que c'est fait.
- Mesurer les délais de traitementSuivre le temps entre demande et exécution par type et par heure.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Hotelkit
Je transmets sur Hotelkit les demandes aux équipes concernées. - Mews
Je retrouve sur Mews le séjour et la chambre de chaque demandeur. - Flexkeeping
Je suis sur Flexkeeping l'exécution des demandes ouvertes. - Quore
Je reprends sur Quore le suivi déjà en place dans l'établissement. - TheFork Manager
Je réserve les tables demandées sur TheFork Manager. - Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les demandes reçues par écrit.
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