Le client voit une lumière rouge sur un boîtier et conclut que le boîtier est en cause. Il l'est rarement. La coupure vient du raccordement dans la rue, d'une intervention faite chez le voisin, d'une panne du réseau sur toute la commune, d'un câble intérieur abîmé, ou d'un équipement en fin de vie. Distinguer ces cas ne se fait pas en regardant l'équipement mais en éliminant méthodiquement, et cette élimination doit se faire pendant que le client est au téléphone, parce qu'ensuite il faudra le rappeler. Puis vient la seconde vérité du métier : quand la cause est sur la ligne, le rétablissement dépend d'un technicien d'un autre opérateur, sur un rendez-vous que l'on n'attribue pas soi-même. On ne peut donc pas promettre une date ; ce qui se promet, c'est de tenir le client informé de chaque étape.
Ce qu'il fait chaque jour
- Vérifier l'incident de zoneContrôler d'abord si une panne collective connue touche l'adresse du client.
- Dérouler le diagnostic par éliminationVérifier raccordement, équipement puis câblage, en expliquant chaque étape.
- Qualifier la prise en chargeDire ce qui relève de l'opérateur et ce qui reste à la charge du client.
- Déclencher une interventionOuvrir la demande auprès du service compétent quand le distant ne suffit pas.
- Informer le client à échéanceDonner un point à la date annoncée, même quand le dossier n'a pas avancé.
- Vérifier la qualité de l'interlocuteurS'assurer que la personne est bien titulaire avant toute information ou action.
- Remonter les pannes répétéesSignaler les lignes qui retombent en panne, remplacement plutôt que dépannage.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Diabolocom
Je reçois les appels et je consigne le diagnostic mené en ligne. - Zendesk Suite
Je tiens le dossier du client et l'historique de ses incidents. - Ringover
Je rappelle le client quand l'intervention a été programmée. - GLPI
Je retrouve l'équipement installé chez le client et sa version. - Microsoft 365
Je relève les lignes qui retombent en panne d'un mois sur l'autre.
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