Quand un client appelle en disant que sa facture est erronée, la vérification donne presque toujours le même résultat : les montants sont exacts. Ce qui est en cause est la lecture. Une ligne porte un libellé interne que personne ne comprend, une période chevauche deux mois, un prorata apparaît sans explication, une option souscrite il y a deux ans figure sous un nom qui a changé, une remise s'est arrêtée sans que rien ne le signale. Le client n'a pas tort de ne pas reconnaître ce qu'il voit. Défendre l'exactitude de la facture ne sert donc à rien : il faut la relire avec lui, ligne par ligne, en disant pour chacune d'où elle vient et à quoi elle correspond. La contestation tombe le plus souvent d'elle-même, et quand elle ne tombe pas, c'est qu'il y avait effectivement une erreur.
Ce qu'il fait chaque jour
- Reprendre la facture ligne par ligneExpliquer chaque poste, sa période et l'origine de son montant avec le client.
- Expliquer les points sensiblesReprendre spontanément prorata, chevauchement, fin de remise et libellé changé.
- Vérifier l'exactitude des montantsRecalculer les lignes contestées à partir du contrat et des consommations.
- Reconnaître et chiffrer une erreurAdmettre l'anomalie sans délai et établir le montant de la correction due.
- Proposer un échéancierOffrir un étalement dans le cadre prévu quand le montant pose difficulté.
- Suivre les avoirs validésVérifier que l'avoir accordé apparaît bien sur l'échéance suivante.
- Remonter les lignes systématiquement incomprisesSignaler les libellés qui produisent des contestations à répétition.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je tiens les contestations reçues et leur traitement jusqu'au bout. - Evoliz
Je retrouve la facture, ses lignes et la période de chacune. - Chargebee
Je relève les proratas, les remises et leur date de fin. - Microsoft 365
Je recalcule les lignes contestées et je suis les avoirs accordés. - Diabolocom
Je reçois les appels et je consigne la relecture faite avec le client.
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