Un service client dimensionné sur le volume qu'il reçoit est condamné à grandir indéfiniment, parce que ce volume ne dépend presque pas de lui. Une facture au libellé obscur, une fiche produit approximative, une livraison promise trop court, un écran mal conçu : chacun de ces choix, pris ailleurs et sans intention de nuire, engendre des milliers de contacts que le service absorbe silencieusement. Tant que personne ne rattache ces contacts à leur origine, l'équipe apparaît comme un centre de coût qu'il faut optimiser, alors qu'elle paie les décisions des autres. Le pilotage utile consiste donc à classer les contacts par cause et non par canal, à en chiffrer le coût, et à porter ce chiffre à ceux qui peuvent agir. Le reste, délais et qualité, se mesure sur les processus et jamais sur les personnes.
Ce qu'il fait chaque jour
- Classer les contacts par causeRattacher chaque demande à la décision ou au défaut amont qui l'a produite.
- Chiffrer le coût de chaque causeCalculer le temps de traitement consommé par chacune sur la période.
- Porter les causes aux équipes concernéesTransmettre à qui peut agir le coût de ce que ses décisions engendrent.
- Suivre les délais de réponse et de résolutionMesurer première réponse et résolution par file, sans jamais nommer personne.
- Mesurer la résolution au premier contactÉtablir la part traitée d'un coup et ce qui empêche les autres de l'être.
- Anticiper les vagues annoncéesSignaler les changements amont qui vont produire une hausse de contacts.
- Éclairer le dimensionnement de l'équipeRapporter les volumes attendus à la capacité, sans décider des personnes.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je tiens les files, les délais et les motifs de contact. - Microsoft 365
Je chiffre le coût de chaque cause et je bâtis le dimensionnement. - Salesforce Service Cloud
Je reprends les données des files gérées sur cet outil. - Contentsquare
Je relie les contacts aux parcours qui les provoquent. - Planhat
Je rapproche les contacts des comptes et de leur usage.
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