Le volume de contacts n'est pas produit par le service client : il est produit ailleurs, et piloter le service consiste à en renvoyer la facture à qui le crée.
Ses tâches dans Salesforce Service Cloud
- Classer les contacts par causeRattacher chaque demande à la décision ou au défaut amont qui l'a produite.
- Porter les causes aux équipes concernéesTransmettre à qui peut agir le coût de ce que ses décisions engendrent.
- Suivre les délais de réponse et de résolutionMesurer première réponse et résolution par file, sans jamais nommer personne.
- Mesurer la résolution au premier contactÉtablir la part traitée d'un coup et ce qui empêche les autres de l'être.
- Anticiper les vagues annoncéesSignaler les changements amont qui vont produire une hausse de contacts.
- Éclairer le dimensionnement de l'équipeRapporter les volumes attendus à la capacité, sans décider des personnes.
À propos de Salesforce Service Cloud
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