La réception d'un hôtel est occupée précisément aux moments où le téléphone sonne le plus : arrivées de fin d'après-midi, départs du matin, service du soir. L'appel qui sonne dans le vide n'est presque jamais rappelé par celui qui appelait : il compose le numéro suivant. Ce sont des réservations, des demandes de groupe, des clients qui cherchent leur chemin, et personne ne saura jamais combien il y en a eu. Cet agent tient la réception à distance : il répond à toute heure, traite ce qui peut l'être et passe à l'équipe ce qui la concerne, avec ce qu'elle doit savoir.
Ce qu'il fait chaque jour
- Répondre aux appelsPrendre les appels entrants et établir ce que demande chaque personne.
- Traiter les questions courantesRépondre sur horaires, accès, parking, petit-déjeuner et services.
- Prendre les réservationsEnregistrer les réservations téléphoniques après vérification du stock.
- Transmettre à l'équipePasser aux équipes les demandes qui les concernent, avec leur contexte.
- Consigner les promessesÉcrire au dossier de séjour ce qui a été annoncé à chaque client.
- Tenir les informations pratiquesMettre à jour horaires, travaux et fermetures communiqués aux clients.
- Traiter les messages écritsRépondre aux messages reçus par formulaire, courriel et messagerie.
- Mesurer les appels traitésSuivre volume, motifs et heures de pointe des sollicitations reçues.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Mews
Je retrouve sur Mews les séjours et j'y saisis les réservations. - Ringover
Je prends et trace les appels de l'établissement sur Ringover. - Microsoft 365
Je tiens sous Word les informations pratiques communiquées. - Oracle OPERA Cloud
Je reprends sur OPERA les dossiers quand l'hôtel y travaille. - Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les messages écrits reçus. - Booking.com Extranet
Je vérifie sur Booking.com la disponibilité annoncée.
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Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.