En banque, la pression exercée sur le conseiller fait partie de la méthode des fraudeurs. Le scénario est connu : quelqu'un appelle, se présente comme le client ou comme un collègue du service sécurité, explique qu'un virement frauduleux est en cours, qu'il faut agir dans la minute, et demande de valider, de communiquer un code ou de modifier un paramètre. Tout y est fait pour que la vérification paraisse déplacée. C'est pourquoi la seule règle qui tienne est indépendante du contenu de l'appel : l'authentification se fait toujours par les moyens prévus par la banque, aucune opération ne se déclenche sur une demande verbale, et un code reçu par le client ne se communique jamais, à personne, y compris à la banque elle-même. Ce qui ralentit protège ; ce qui presse doit inquiéter.
Ce qu'il fait chaque jour
- Authentifier l'interlocuteurVérifier l'identité par les moyens prévus avant toute information ou action.
- Traiter les oppositions et blocagesAppliquer la procédure d'opposition sur carte ou de blocage d'accès demandée.
- Recueillir les opérations contestéesRelever l'opération, sa date et ce que le client déclare, sans la qualifier.
- Répondre sur le fonctionnement des produitsExpliquer frais, plafonds et délais sans jamais orienter un choix du client.
- Orienter vers un conseiller habilitéTransmettre toute demande relevant du conseil en placement, crédit ou assurance.
- Signaler les tentatives de fraudeRemonter sans délai tout appel présentant les signes d'une manipulation.
- Rappeler les consignes de sécuritéRedire au client ce que la banque ne demandera jamais, à chaque échange utile.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Salesforce Financial Services Cloud
Je retrouve le dossier du client et ses produits détenus. - Diabolocom
Je reçois les appels et je consigne l'authentification effectuée. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes écrites et leur suivi jusqu'à clôture. - Temenos
Je consulte les opérations du compte dans le système bancaire. - Easiware
Je traite les messages reçus par les canaux de la banque.
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