Quand une réclamation arrive, plusieurs échanges ont déjà eu lieu. La personne a exposé son cas, on lui a répondu, elle n'a pas obtenu ce qu'elle estimait dû, et elle écrit maintenant avec le sentiment d'avoir été mal traitée autant que mal servie. C'est ce sentiment qui rend inefficace la réponse qui semble pourtant la plus professionnelle : reprendre calmement les faits depuis le début et réexpliquer la règle. Pour elle, c'est la preuve qu'on n'a rien lu et que rien ne changera. Ce qu'attend un réclamant est dans un ordre précis : qu'on montre qu'on a lu l'historique, qu'on dise ce qui n'a pas fonctionné de notre côté quand c'est le cas, et qu'on annonce une décision avec une date. La règle vient après, et souvent elle n'a même plus besoin d'être plaidée.
Ce qu'il fait chaque jour
- Relire l'historique completReprendre tous les échanges antérieurs avant de rédiger la moindre réponse.
- Établir ce qui n'a pas fonctionnéIdentifier honnêtement les manquements de notre côté, sans attendre la preuve.
- Instruire le geste applicableChiffrer ce qui peut être accordé dans le cadre prévu et le faire valider.
- Rédiger la réponseMontrer la lecture du dossier, reconnaître, décider et dater, la règle ensuite.
- Tenir l'engagement prisSuivre l'échéance annoncée et prévenir avant terme si elle doit bouger.
- Signaler les dossiers gravesRemonter sans attendre ceux évoquant un préjudice sérieux ou une procédure.
- Analyser les causes des réclamationsRegrouper les réclamations du mois par cause et remonter ce qui les produit.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je relis l'historique complet du client avant d'écrire. - Easiware
Je traite les réclamations écrites reçues par les canaux ouverts. - Salesforce Service Cloud
Je retrouve le compte, ses dossiers et les décisions prises. - Diabolocom
J'appelle le réclamant quand l'écrit ne suffit plus à apaiser. - Microsoft 365
Je regroupe les réclamations par cause et je suis les engagements.
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