Un utilisateur d'une entreprise cliente ouvre un ticket. Il n'a signé aucun contrat, il ne connaît pas les engagements souscrits, et il ne saura jamais si son incident relevait d'un délai garanti de deux heures ou de deux jours. Pourtant c'est ce délai qui court, et c'est le responsable du contrat, qu'on n'entendra pas avant le comité trimestriel, qui en tiendra le compte. Le support B2B vit donc sur deux plans : le plan immédiat, celui de la personne qui a un problème maintenant, et le plan contractuel, invisible dans l'échange mais qui sera produit plus tard. Répondre vite à l'un sans tenir l'autre expose à découvrir au comité qu'on a dépassé des engagements qu'on ne comptait pas. Le métier consiste à tenir les deux, et à faire remonter à qui pilote le compte ce qui menace son renouvellement.
Ce qu'il fait chaque jour
- Identifier le contrat applicableRattacher l'incident au compte, au contrat et au niveau d'engagement souscrit.
- Qualifier la criticitéAppliquer la grille du contrat plutôt que l'urgence exprimée par le demandeur.
- Suivre le temps engagéCompter le temps écoulé au regard de l'engagement et alerter avant le terme.
- Informer l'interlocuteur techniqueDonner l'avancement à échéance régulière, même quand rien n'a encore bougé.
- Remonter au responsable du compteSignaler spontanément les incidents qui comptent pour la relation commerciale.
- Préparer le comité de suiviRassembler incidents, respect des engagements et causes récurrentes de la période.
- Identifier les causes récurrentesRegrouper les incidents répétés d'un compte et nommer ce qui les produit.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je tiens les incidents, leur criticité et le temps engagé. - Salesforce Service Cloud
Je rattache chaque incident au compte et à son contrat. - Salesforce Sales Cloud
Je préviens le responsable du compte de ce qui pèse sur la relation. - Freshdesk
Je traite les tickets des comptes suivis sur cet outil. - Microsoft 365
Je prépare le comité de suivi et je regroupe les causes récurrentes.
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