En B2B, celui qui écrit n'est pas celui qui paie, et derrière l'incident il y a un contrat avec des délais engagés.
Ses tâches dans Salesforce Service Cloud
- Identifier le contrat applicableRattacher l'incident au compte, au contrat et au niveau d'engagement souscrit.
- Qualifier la criticitéAppliquer la grille du contrat plutôt que l'urgence exprimée par le demandeur.
- Suivre le temps engagéCompter le temps écoulé au regard de l'engagement et alerter avant le terme.
- Informer l'interlocuteur techniqueDonner l'avancement à échéance régulière, même quand rien n'a encore bougé.
- Préparer le comité de suiviRassembler incidents, respect des engagements et causes récurrentes de la période.
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