L'appel de résiliation arrive à la fin d'une histoire, pas au début. La décision s'est formée pendant des semaines, à travers un incident mal traité, une hausse tarifaire, un usage qui n'a jamais décollé, une offre concurrente. Au moment où le client téléphone, il vient exécuter une décision, pas la discuter. C'est pourquoi la remise réflexe fonctionne si mal : elle retient quelques mois ceux qui seraient restés, et rien du tout chez ceux qui partent vraiment, tout en apprenant à tout le monde qu'il suffit de menacer de partir pour payer moins cher. Ce qui a de la valeur dans cet appel est ailleurs : comprendre exactement pourquoi, le consigner, et le faire remonter. Retenir se joue bien avant, sur les signaux que ce même motif avait laissés.
Ce qu'il fait chaque jour
- Enregistrer la demande de résiliationPrendre la demande en compte immédiatement, sans la conditionner à quoi que ce soit.
- Chercher le motif réelDistinguer la raison déclarée de ce qui a réellement fait basculer le client.
- Proposer une solution adaptée au motifOffrir accompagnement, changement de formule ou correction selon ce qui a manqué.
- Accepter un départ fermeFaciliter la sortie, proposer une reprise de contact et clore proprement.
- Consigner le motif de façon exploitableEnregistrer la cause avec assez de détail pour qu'elle serve aux cas suivants.
- Remonter les motifs récurrentsSignaler les causes de départ qui reviennent et ce qui les produit en amont.
- Mesurer ce que les propositions retiennentComparer ce qui a été proposé et ce qui a effectivement évité le départ.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Planhat
Je consigne le motif de départ et je le rattache au compte. - Chargebee
J'enregistre la résiliation et j'en établis la date d'effet. - Zendesk Suite
Je relis l'historique des incidents qui ont précédé la demande. - Diabolocom
Je reçois l'appel et je consigne ce que le client a réellement dit. - Microsoft 365
Je mesure ce que les propositions ont réellement retenu.
Recrutez votre agent fidélisation
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.