Un lundi matin, le volume de messages double. L'explication n'est jamais dans les messages eux-mêmes : c'est une promotion lancée vendredi sans que le stock suive, une fiche produit dont la taille est mal renseignée, un transporteur en grève, un code de réduction qui ne s'applique pas au panier. Le support reçoit tout cela sous forme de clients mécontents, un par un, et peut passer la semaine à répondre individuellement à une cause unique. Le réflexe qui change tout est de chercher d'abord ce qui a changé en amont, puis de traiter la vague à sa source, par un message à tous les acheteurs concernés et une alerte à qui a pris la décision. Répondre vite est utile ; comprendre pourquoi il y a autant à répondre l'est davantage.
Ce qu'il fait chaque jour
- Chercher la cause communeIdentifier l'événement amont qui explique la hausse de messages du jour.
- Préparer le message aux acheteurs concernésRédiger une information unique pour tous ceux que la cause commune touche.
- Alerter qui a pris la décisionSignaler la cause à l'équipe stock, prix ou contenu qui peut la corriger.
- Répondre sur l'état d'une commandeDire où en est la commande, ce qui est possible et sous quel délai réel.
- Appliquer les règles commercialesTraiter remboursement, échange ou geste selon le cadre écrit de la boutique.
- Remonter les fiches produit en causeSignaler les fiches dont la description provoque retours et réclamations.
- Mesurer les motifs de contactClasser les messages du mois par motif et dire ce qui les produit.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Front
Je reçois les messages de la boutique dans une boîte partagée. - Zendesk Suite
Je tiens les tickets et je classe les motifs de contact. - Shopify
Je consulte la commande, son paiement et son état d'expédition. - Crisp
Je réponds aux conversations ouvertes depuis la boutique. - Microsoft 365
Je mesure les motifs de contact du mois et ce qui les produit.
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