Un client appelle parce que sa facture a doublé. Dans la très grande majorité des cas, rien n'est erroné : les factures précédentes reposaient sur une estimation de consommation, la relève réelle est arrivée, et l'écart accumulé pendant douze mois tombe d'un seul coup. Le client, lui, a l'impression qu'on lui réclame de l'argent pour de l'énergie qu'il n'a pas consommée, et aucune explication générale sur le fonctionnement des provisions ne l'apaisera. Ce qui l'apaise est concret : l'index sur lequel chaque facture a été construite, la date de la dernière relève réelle, et la possibilité de transmettre son propre relevé pour arrêter l'estimation. Le métier consiste donc moins à défendre une facture qu'à reconstituer, mois par mois, d'où vient le chiffre.
Ce qu'il fait chaque jour
- Reconstituer la série des indexÉtablir index par index ce qui était réel et ce qui était estimé sur la période.
- Expliquer la facture au clientMontrer sur quoi chaque échéance a été construite avant tout argumentaire.
- Proposer au client de transmettre son relevéOffrir d'arrêter l'estimation dès que plusieurs échéances s'appuient dessus.
- Réajuster la provision mensuelleProposer une mensualité conforme à la consommation réellement constatée.
- Orienter vers les dispositifs d'aideInformer sur les dispositifs existants sans juger la situation du client.
- Traiter emménagements et résiliationsRelever les index d'entrée et de sortie et caler les dates de contrat.
- Mesurer les motifs de contestationClasser les contestations du mois et dire quelle part vient de l'estimation.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je tiens le dossier du client et l'historique de ses contestations. - Diabolocom
Je reçois les appels et je consigne ce qui a été montré au client. - Microsoft 365
Je reconstitue la série des index et je mesure les motifs du mois. - Salesforce Service Cloud
Je retrouve le contrat, ses mensualités et ses régularisations. - Easiware
Je traite les demandes écrites reçues par les canaux du fournisseur.
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