L'acheteur pense avoir commandé sur la plateforme ; le vendeur pense que la plateforme travaille pour lui ; et le support se tient exactement entre les deux, sans avoir expédié le colis ni encaissé la marge. Cette position particulière change tout. On ne peut pas promettre ce que le vendeur fera, on ne peut pas accuser le vendeur devant l'acheteur, et l'on ne peut pas non plus renvoyer l'acheteur en lui disant que cela ne nous regarde pas, puisque la plateforme a pris l'argent. Ce qui tranche, dans ce triangle, n'est ni la sympathie ni le bon sens : c'est la politique de la place de marché, qui dit qui est responsable de quoi, sous quels délais, et à partir de quand la plateforme se substitue au vendeur défaillant. La connaître précisément vaut mieux que toute qualité relationnelle.
Ce qu'il fait chaque jour
- Qualifier le litigeDéterminer ce qui relève du vendeur, de la plateforme ou du transporteur.
- Répondre à l'acheteurDire ce que la plateforme garantit et ce qui dépend du vendeur, sans le rejeter.
- Solliciter le vendeurDemander sa réponse dans le délai fixé par la politique de la plateforme.
- Suivre les délais de réponse des vendeursRelever les litiges dont le délai vendeur approche ou est déjà dépassé.
- Appliquer la procédure de substitutionPrendre le relais du vendeur défaillant dès que le délai prévu est dépassé.
- Remonter les cas non couvertsSignaler les situations que la politique ne prévoit pas, sans improviser.
- Mesurer les litiges par vendeurCompter les litiges et les substitutions par vendeur sur la période.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je tiens les litiges, leurs délais et les échanges avec chaque partie. - Shopify
Je consulte la commande, son paiement et l'expédition déclarée. - Front
Je traite les messages des vendeurs dans une boîte partagée. - Mirakl
Je suis les commandes et les vendeurs de la place de marché. - Microsoft 365
Je compte les litiges et les substitutions par vendeur.
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