Un billet se modifie jusqu'à un certain moment, et pas après. Une annulation ouvre un remboursement avant une date, et rien ensuite. Un enregistrement ferme à une heure. Un bagage se déclare dans un délai après l'arrivée, faute de quoi le dossier n'existe plus. Ce métier est donc gouverné par des échéances dures, et la conséquence pratique est brutale : une demande traitée six heures trop tard ne coûte pas un peu plus cher, elle change de nature. Ce qui distingue un bon service voyage n'est pas la rapidité moyenne mais la capacité à reconnaître, dans une pile de messages, ceux dont l'échéance tombe aujourd'hui. À cela s'ajoute qu'un voyageur en difficulté est souvent loin de chez lui, sur un fuseau différent, avec un téléphone qui ne passe pas : ce qu'on ne règle pas tout de suite, on ne le réglera peut-être plus.
Ce qu'il fait chaque jour
- Trier les demandes par échéanceClasser la pile selon l'heure limite applicable et non selon l'ordre d'arrivée.
- Traiter les voyageurs en déplacementPrendre d'abord ceux qui sont bloqués et leur donner une option praticable.
- Annoncer l'heure limite au voyageurDire le délai applicable et ce qu'il change, dans le fuseau du voyageur.
- Appliquer les conditions tarifairesDire ce qui est modifiable et remboursable selon le titre réellement acheté.
- Traiter les déclarations de bagageOuvrir la déclaration dans le délai prévu et suivre la recherche engagée.
- Modifier une réservationEffectuer le changement après confirmation écrite et accord sur les frais.
- Suivre les remboursementsRelancer les dossiers ouverts et informer le voyageur de leur avancement.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Amadeus Cytric
Je retrouve le dossier de voyage et les conditions du titre acheté. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes, leurs échéances et leur avancement. - TravelPerk
Je traite les dossiers réservés par cet outil et leurs modifications. - Ringover
Je joins le voyageur bloqué quand l'écrit ne suffit plus. - Microsoft 365
Je tiens le suivi des remboursements ouverts et de leurs relances.
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