Un même dossier met en présence un propriétaire, un locataire, parfois un acquéreur, un garant, un membre de la famille, un artisan. Tous appellent au sujet du même logement et tous se considèrent légitimes. Or l'information n'est pas la même selon qui la demande : le montant d'un loyer impayé ne se dit pas à un voisin, la date de visite d'un candidat ne se dit pas au locataire sortant, l'avancement d'une vente ne se dit pas au locataire en place. La première opération d'un échange n'est donc pas de comprendre la demande mais d'établir à qui l'on parle et à quel titre, puis de calibrer la réponse sur cette qualité. C'est aussi ce qui protège le service : une information exacte donnée à la mauvaise personne est une faute, même quand elle partait d'une bonne intention.
Ce qu'il fait chaque jour
- Établir la qualité de l'interlocuteurDéterminer à quel titre la personne appelle avant de communiquer quoi que ce soit.
- Accuser réception le jour mêmeConfirmer la prise en compte et annoncer sous quel délai la réponse viendra.
- Calibrer la réponse sur la qualitéRépondre sur ce qui relève de l'interlocuteur et dire ce qui ne le concerne pas.
- Orienter vers le service compétentTransmettre à la gestion, la transaction, la copropriété ou les travaux.
- Transmettre l'historique avec la demandeJoindre ce qui a déjà été dit pour éviter au client de tout réexpliquer.
- Suivre les demandes ouvertesReprendre celles sans réponse au terme du délai annoncé à l'interlocuteur.
- Signaler les demandes de tiersRemonter les sollicitations de personnes sans qualité sur le dossier concerné.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Crypto
Je retrouve le lot, ses occupants et la qualité de chacun. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes reçues et leur orientation entre services. - Ringover
Je reçois les appels et je consigne la qualité de l'interlocuteur. - Netty
Je retrouve les candidats et les dossiers de transaction en cours. - Microsoft 365
Je suis les demandes ouvertes et les délais de retour annoncés.
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