Sur un logiciel installé chez le client, deux utilisateurs qui décrivent le même symptôme n'ont pas le même problème. L'un travaille sur une version d'il y a trois ans, l'autre sur la dernière ; l'un est sur un poste isolé, l'autre derrière un serveur partagé ; l'un a un module complémentaire, l'autre non. Chercher la cause avant d'avoir établi ce contexte revient à chercher au hasard, et la mauvaise nouvelle arrive souvent au bout d'une heure : l'anomalie a été corrigée dans une version que le client n'a pas installée. C'est pourquoi le support de logiciel installé commence toujours par le même relevé, version exacte, système, base de données, modules, avant toute hypothèse. Ce relevé n'est pas une formalité administrative : c'est l'essentiel du diagnostic.
Ce qu'il fait chaque jour
- Relever le contexte exactNoter version, modules, système, base de données et mode d'installation.
- Vérifier les correctifs déjà publiésChercher si l'anomalie a été corrigée dans une version postérieure à celle installée.
- Recueillir le message d'erreur et les journauxObtenir le texte exact et les fichiers de journal plutôt qu'une description.
- Établir les étapes de reproductionÉcrire la suite d'actions qui ramène le problème de façon fiable.
- Distinguer l'anomalie de l'environnementDire si la cause tient au logiciel ou au réseau, aux droits ou au matériel.
- Préparer une mise à jour de versionLister ce que la montée de version corrige et ce qu'elle exige du client.
- Escalader les anomalies reproductiblesTransmettre au développement la reproduction, le contexte et les journaux.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Freshdesk
Je tiens les demandes, leur contexte technique et leur avancement. - GLPI
Je retrouve le parc du client, ses postes et leurs versions installées. - Zendesk Suite
Je classe les demandes par version et par module concerné. - GitHub
Je vérifie si l'anomalie est déjà connue et corrigée. - Microsoft Teams
Je prends la main sur le poste après accord de l'utilisateur.
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