On découvre trop souvent un renouvellement quinze jours avant sa date, au moment où plus rien ne peut être corrigé. À ce stade, le client a déjà fait son calcul : il regarde ce que le contrat lui coûte et ce qu'il en a réellement tiré, et ni la sympathie de l'interlocuteur ni la qualité du support ne pèsent lourd contre un chiffre. Ce qui pèse, c'est ce qu'on peut montrer : combien de personnes utilisent, quelles fonctions n'ont jamais été activées, quels résultats ont été obtenus depuis la signature. Ces éléments se constituent pendant toute la durée du contrat, pas dans le dernier mois. Préparer un renouvellement trois mois avant permet encore de corriger un usage faible, d'activer ce qui dormait, et d'arriver à la discussion avec des faits plutôt qu'avec une relance.
Ce qu'il fait chaque jour
- Ouvrir le dossier de renouvellementLancer la préparation au moins trois mois avant la date d'échéance du contrat.
- Établir l'usage réelRelever utilisateurs actifs, évolution et fonctions souscrites jamais activées.
- Rapprocher des attentes de la signatureConfronter les résultats obtenus à ce qui avait été attendu au départ.
- Repérer les signaux défavorablesIdentifier baisse d'usage, changement d'interlocuteur et incidents non résolus.
- Déclencher une action correctiveEngager accompagnement ou activation pendant qu'il reste du temps utile.
- Préparer la discussion de renouvellementRéunir les faits datés à opposer au coût du contrat pour la période écoulée.
- Alerter sur les contrats menacésSignaler tôt les renouvellements en risque, avec le motif et ce qui reste faisable.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Planhat
Je relève l'usage réel du compte et les signaux de son évolution. - Salesforce Sales Cloud
Je tiens le contrat, son échéance et la préparation du renouvellement. - Custify
Je suis les comptes dont l'usage baisse avant l'échéance. - Zendesk Suite
Je relis les incidents non résolus qui pèsent sur la relation. - Microsoft 365
Je rapproche les résultats obtenus des attentes de la signature.
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