On présente souvent le premier niveau comme une barrière chargée d'absorber le volume. C'est une erreur de conception, et elle se paie deux fois. Quand le premier niveau retient trop, l'utilisateur perd des heures et l'incident s'aggrave. Quand il escalade tout, le second niveau passe sa journée à redemander des informations que personne n'a relevées, et le coût par ticket explose. Sa vraie fonction est ailleurs : établir proprement ce qui s'est passé, identifier le demandeur et son environnement, tenter ce qui doit l'être, et transmettre un dossier sur lequel quelqu'un peut travailler immédiatement. Un bon premier niveau se mesure moins à son taux de résolution qu'à la proportion de ses escalades qui repartent sans question supplémentaire.
Ce qu'il fait chaque jour
- Identifier le demandeur et son contexteRelever qui demande, depuis quel environnement et sous quel contrat éventuel.
- Relever les faitsNoter ce qui s'est passé, depuis quand, et ce qui a déjà été tenté.
- Appliquer les vérifications prévuesDérouler les contrôles définis pour ce type de demande avant toute conclusion.
- Résoudre ce qui relève du périmètreTraiter les cas prévus et confirmer au demandeur que le problème est levé.
- Constituer le dossier d'escaladeRéunir contexte, étapes, erreur exacte et ce qui a été écarté, avec le motif.
- Informer le demandeurDire ce qui est fait, ce qui est escaladé et sous quel délai il aura une réponse.
- Reprendre les tickets en retardRelire ceux dont le délai annoncé est dépassé et donner une nouvelle.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je reçois les demandes, je les qualifie et je les escalade. - Freshdesk
Je traite les tickets arrivés par les canaux ouverts aux clients. - GLPI
Je retrouve l'environnement et l'équipement du demandeur. - Ringover
Je reçois les appels et je consigne ce qui a été relevé. - Crisp
Je réponds aux conversations ouvertes depuis le produit.
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