Le premier niveau n'est pas un filtre qui bloque, c'est un poste qui qualifie : un ticket mal qualifié coûte plus cher escaladé que résolu.
Ses tâches dans Freshdesk
- Identifier le demandeur et son contexteRelever qui demande, depuis quel environnement et sous quel contrat éventuel.
- Relever les faitsNoter ce qui s'est passé, depuis quand, et ce qui a déjà été tenté.
- Appliquer les vérifications prévuesDérouler les contrôles définis pour ce type de demande avant toute conclusion.
- Résoudre ce qui relève du périmètreTraiter les cas prévus et confirmer au demandeur que le problème est levé.
- Constituer le dossier d'escaladeRéunir contexte, étapes, erreur exacte et ce qui a été écarté, avec le motif.
- Informer le demandeurDire ce qui est fait, ce qui est escaladé et sous quel délai il aura une réponse.
- Reprendre les tickets en retardRelire ceux dont le délai annoncé est dépassé et donner une nouvelle.
À propos de Freshdesk
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