Au second niveau arrivent les dossiers que personne n'a su résoudre, et la difficulté n'est presque jamais d'imaginer une cause : c'est d'établir des faits. Un problème qui survient « parfois » n'est pas un problème que l'on peut corriger ; il faut savoir à quel moment, sur quelle donnée, après quelle action, dans quelle configuration, et obtenir que cela se reproduise à volonté. Tant que ce n'est pas le cas, toute correction est une hypothèse, et une hypothèse livrée en production est un second incident. C'est pourquoi le temps passé à réduire un cas jusqu'à sa plus petite reproduction n'est pas du temps perdu avant la correction : c'est la correction elle-même qui se prépare. Ce qui reste irréductible se documente et se contourne, en le disant.
Ce qu'il fait chaque jour
- Reproduire le casObtenir que l'anomalie survienne à volonté dans un environnement maîtrisé.
- Réduire aux conditions minimalesRetirer un à un les éléments jusqu'à isoler ce qui déclenche réellement.
- Documenter la reproductionÉcrire la procédure de façon qu'un tiers l'obtienne sans aucune aide.
- Consigner les pistes écartéesNoter ce qui a été exploré et abandonné, avec la raison de l'abandon.
- Proposer un contournementDécrire la solution provisoire et énoncer précisément ce qu'elle ne couvre pas.
- Transmettre au développementRemettre reproduction, portée et fréquence pour les cas reproductibles.
- Rendre au premier niveau ce qui lui revientRenvoyer les cas de son périmètre avec l'explication qui lui avait manqué.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je reprends les dossiers escaladés et j'y consigne mes constats. - GitHub
Je transmets au développement la reproduction et sa portée. - PostHog
Je retrouve la suite d'actions réellement effectuée par l'utilisateur. - GLPI
Je retrouve l'environnement exact sur lequel l'anomalie survient. - Confluence
Je documente la reproduction pour qu'un tiers l'obtienne sans moi.
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Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.