Beaucoup d'équipes traitent un retour comme une faveur que l'on accorde, alors que dans la plupart des cas il s'agit d'un droit que le client exerce, encadré par un délai et des conditions précises. Le confondre avec un geste conduit à négocier ce qui ne se négocie pas, et à refuser ce qui s'impose. L'autre erreur, plus coûteuse, est opérationnelle : un retour mal instruit revient deux fois. Le client renvoie sans étiquette et le colis se perd ; il renvoie le mauvais article parce que la référence n'était pas indiquée ; il renvoie un produit réglementé sans les précautions attendues ; il n'est pas remboursé parce que la réception n'a pas été rapprochée de sa demande. Chacun de ces allers-retours coûte davantage que l'article lui-même. Un retour bien traité est donc un retour instruit une seule fois, complètement.
Ce qu'il fait chaque jour
- Qualifier la nature du retourDistinguer droit exercé, produit défectueux et demande de geste commercial.
- Vérifier le délai applicableContrôler la fenêtre de retour et les conditions propres au produit concerné.
- Instruire le retour en une seule foisDonner référence, étiquette, état attendu, pièces et précautions ensemble.
- Suivre l'acheminement du retourVérifier le départ du colis et relancer si rien ne part dans le délai annoncé.
- Rapprocher la réception de la demandeRattacher chaque colis reçu au dossier de retour qui lui correspond.
- Déclencher le remboursement ou l'échangeLancer l'opération dès la réception rapprochée, sans attendre une relance.
- Mesurer les motifs de retourClasser les retours du mois par motif et par référence, et les remonter.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Sendcloud
J'édite l'étiquette de retour et je suis l'acheminement du colis. - Shopify
Je retrouve la commande, ses articles et je déclenche le remboursement. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes de retour et leur avancement. - Front
Je traite les messages de retour dans une boîte partagée. - Microsoft 365
Je mesure les motifs de retour par référence et par mois.
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