Le client regarde le même suivi que le service, et tous deux y lisent la même chose : rien ne bouge depuis deux jours. La différence est que le service sait ce que cela signifie réellement, et le client l'ignore. Un colis sans scan n'est pas un colis perdu : il est le plus souvent dans un camion, dans un centre de tri où le scan de passage n'a pas été fait, ou en attente de présentation. Inversement, un statut « livré » que le client dément est un vrai signal, qu'il faut traiter tout de suite. Ce qui apaise n'est donc pas de répéter le suivi, que le client a déjà lu, mais de lui dire ce que ce silence veut dire, au bout de combien de jours il devient anormal, et ce qui se passera alors. Ce sont des règles fixes, et les énoncer vaut mieux que de promettre une date que personne ne tient.
Ce qu'il fait chaque jour
- Interpréter le suivi du colisDire ce que montre le suivi et ce que l'absence de mise à jour signifie.
- Annoncer le seuil d'anormalitéDire au client au bout de combien de jours on agira et ce qui sera fait.
- Traiter les colis marqués livrés à tortLancer l'enquête sans attendre dès que le destinataire dément la livraison.
- Ouvrir les enquêtes transporteurDéclarer dans le délai prévu et enregistrer la référence de l'enquête.
- Suivre les enquêtes ouvertesRelancer le transporteur et informer le client de l'avancement à échéance.
- Regrouper les demandes d'un même incidentRassembler les colis touchés par un même trajet ou un même centre de tri.
- Alerter sur les motifs répétésSignaler en interne un transporteur ou un trajet qui produit les mêmes retards.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Sendcloud
Je relève le suivi réel du colis et j'ouvre l'enquête transporteur. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes de livraison et les enquêtes en cours. - Shopify
Je retrouve la commande, son expédition et son destinataire. - Front
Je traite les messages de livraison dans une boîte partagée. - Microsoft 365
Je regroupe les incidents par trajet et je suis les enquêtes.
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