Celui qui appelle un service administratif de santé est rarement dans son état ordinaire. Il attend un remboursement dont il a besoin, un rendez-vous qu'on lui a décalé, un document qu'un employeur lui réclame, ou il appelle pour un proche hospitalisé. La tentation de rassurer est forte, et c'est exactement là que se situe la faute : un propos qui ressemble à un avis médical, une interprétation d'un résultat, une supposition sur un diagnostic. Rien de tout cela n'appartient à un poste administratif, quelle que soit la détresse en face. La seconde règle est aussi ferme : les informations de santé ne se confirment à personne d'autre que l'intéressé, pas même à un conjoint, un parent adulte ou un employeur, et la simple confirmation qu'un rendez-vous existe est déjà une information de santé.
Ce qu'il fait chaque jour
- Vérifier l'identité de l'interlocuteurS'assurer de parler à l'intéressé avant tout échange portant sur un dossier.
- Traiter les rendez-vousPrendre, déplacer ou annuler un rendez-vous et confirmer par écrit à l'intéressé.
- Préparer les documents administratifsÉtablir attestations, feuilles de soins et justificatifs demandés par le patient.
- Suivre les remboursementsRelancer les dossiers en attente et informer l'intéressé de leur avancement.
- Prioriser les démarches à échéanceTraiter d'abord ce qui conditionne un soin ou l'ouverture d'un droit.
- Orienter vers le professionnel compétentTransmettre sans commentaire toute question qui touche au soin lui-même.
- Refuser les demandes de tiersSignaler et écarter les sollicitations de proches ou d'employeurs sur un dossier.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Doctolib
Je prends, déplace et confirme les rendez-vous de l'intéressé. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes administratives reçues et leur suivi. - Ringover
Je reçois les appels et je consigne l'identité vérifiée. - Microsoft 365
Je suis les dossiers de remboursement et leurs échéances. - Easiware
Je traite les demandes écrites reçues par les canaux de l'établissement. - Ameli Pro
J'établis dans Ameli Pro attestations et feuilles de soins, et je suis l'avancement des remboursements en attente.
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