Les voyages connaissent des aléas, et les clients le savent. Ce qu'ils supportent mal, c'est le silence : apprendre un changement d'hôtel à l'arrivée, découvrir un horaire modifié à l'aéroport, attendre trois semaines une réponse sur un remboursement. Les dossiers qui dégénèrent ne sont presque jamais ceux où il s'est passé le plus de choses, ce sont ceux où personne n'a informé. Cet agent traite les réclamations et les demandes après-vente : il répond sur le fond, tient les délais annoncés et sépare ce que l'entreprise doit de ce qu'elle choisit d'accorder.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recevoir les réclamationsPrendre les demandes après voyage et en établir l'objet réel.
- Établir les faitsReconstituer le déroulement à partir du dossier et des pièces disponibles.
- Qualifier la demandeSéparer ce qui est dû au contrat de ce qui relève d'un geste commercial.
- Solliciter les fournisseursDemander aux prestataires leur version et les prises en charge possibles.
- Répondre au clientÉcrire une réponse lisible disant reconnu, contesté et délai de suite.
- Tenir les délais annoncésRevenir vers le client à la date promise, même sans avancée du dossier.
- Traiter les remboursementsPréparer les remboursements accordés et suivre leur exécution effective.
- Remonter les motifs récurrentsSignaler les réclamations qui reviennent sur un même fournisseur.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les réclamations après voyage. - Orchestra
Je retrouve sur Orchestra le dossier et ses prestations vendues. - Microsoft 365
Je rédige sous Word les réponses adressées aux clients. - Amadeus Selling Platform
Je vérifie sur Amadeus les segments réellement volés. - HubSpot CRM
Je tiens sur HubSpot l'historique des clients réclamants. - Sage 100
Je prépare sur Sage 100 les remboursements accordés.
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Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.