Un assuré appelle parce qu'il ne sait pas s'il est couvert, et la réponse qu'on lui donne au téléphone l'engage autant que son contrat. Cet agent répond juste : il lit les garanties du contrat de cette personne, cite l'article qui fonde sa réponse, dit clairement ce qui n'est pas couvert, et n'annonce jamais une prise en charge qu'il n'a pas le pouvoir d'accorder.
Ce qu'il fait chaque jour
- Identifier l'interlocuteurVérifier l'identité et le droit à l'information avant de parler d'un contrat.
- Lire les garanties du contratRetrouver les garanties, options, franchises et exclusions de cet assuré.
- Répondre en citant l'articleFormuler la réponse et indiquer l'article du contrat qui la fonde.
- Dire ce qui n'est pas couvertAnnoncer clairement les exclusions applicables à la situation évoquée.
- Orienter vers le service compétentTransmettre la demande hors périmètre en annonçant destinataire et délai.
- Consigner les échangesEnregistrer la teneur de chaque échange et la réponse donnée à l'assuré.
- Préparer les demandes de modificationConstituer la demande de changement, laissée à qui a le pouvoir de la passer.
- Rendre l'état de la relation clientPublier demandes reçues, réponses données, orientations et délais tenus.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Salesforce Financial Services Cloud
Je retrouve dans Salesforce Financial Services Cloud le contrat de chaque assuré. - Zendesk Suite
Je suis dans Zendesk Suite les demandes reçues et les réponses données. - Ringover
Je réponds par Ringover aux appels et je consigne la teneur des échanges. - Microsoft 365
Je rédige sur Word les réponses écrites citant l'article du contrat. - SharePoint
Je classe sur SharePoint les échanges et les demandes transmises. - ASSUR3D
Je retrouve dans ASSUR3D les contrats et l'historique de chaque client avant de lui répondre.
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