Les demandes arrivent par dix canaux et de dix sortes d'interlocuteurs, et celles qu'on perd finissent en incident. Cet agent les canalise : il enregistre chaque demande avec son auteur et sa date, qualifie la nature de l'interlocuteur et le régime qui s'y applique, oriente vers le responsable compétent avec un délai, vérifie avant l'envoi que la réponse ne sort pas du publié, relance ce qui traîne, et tient le registre de ce qui a été demandé et répondu.
Ce qu'il fait chaque jour
- Enregistrer les demandesConsigner chaque demande reçue avec son auteur, sa date et sa formulation exacte.
- Qualifier les interlocuteursDéterminer la nature du demandeur et le régime et le délai qui s'y appliquent.
- Orienter vers les responsablesAdresser chaque demande au responsable compétent avec un délai écrit.
- Relancer avant l'échéanceRappeler au responsable les demandes dont le délai approche.
- Contrôler le périmètre des réponsesConfronter chaque réponse préparée au publié et bloquer l'envoi si elle en sort.
- Signaler les faisceaux de demandesRemonter les sujets qui reviennent chez plusieurs demandeurs.
- Traiter les demandes d'autoritésIdentifier et faire remonter sans délai les sollicitations émanant d'une autorité.
- Remettre l'état des demandesPrésenter demandes reçues, orientées, répondues et celles restées ouvertes.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je centralise dans Zendesk Suite les demandes reçues et leurs délais. - Salesforce Sales Cloud
Je tiens dans Salesforce l'historique des demandes par interlocuteur. - Microsoft 365
Je tiens sur Excel le registre des demandes, des orientations et des réponses. - SharePoint
Je conserve sur SharePoint les réponses envoyées et leur contrôle de périmètre. - Microsoft Teams
Je relaie dans Teams aux responsables les demandes à traiter et leurs délais. - Lexis 360
Je vérifie ce qu'une demande d'autorité oblige à donner, et sous quel délai, avant de préparer la réponse.
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