Agent suivi satisfactions clients pour boulangerie-pâtisserie artisanale

Production nocturne, invendus quotidiens et commandes de fêtes qui doublent le chiffre sur deux jours.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur boulangerie-pâtisserie artisanale.

Vocabulaire

Pain de tradition française: Appellation réglementée : farine, eau, sel, levure ou levain, sans aucun additif et sans surgélation à aucun stade de la fabrication.
Pointage et apprêt: Les deux temps de fermentation de la pâte, avant et après façonnage ; ils commandent l'heure d'enfournement et donc toute la nuit de travail.
Tourage: Pliage successif du beurre dans la détrempe pour les viennoiseries : il se fait au froid et ne se rattrape pas une fois raté.
Plan de maîtrise sanitaire: Dossier qui décrit les températures, les nettoyages et la traçabilité du fournil : c'est la première pièce que demande un contrôle.
Invendu du jour: Le pain ne se garde pas : ce qui reste le soir est perdu ou donné, et la prévision du matin décide de la marge de la journée.
Commande de fêtes: Bûches, galettes et pièces montées commandées à date fixe : elles doublent la production sur quelques jours et se bloquent des semaines avant.

Documents

Plan de maîtrise sanitaire: Décrit les procédures, les températures et les nettoyages du fournil et du laboratoire ; son absence suffit à motiver une mise en demeure.
Relevés de température: Chambres froides, surgélateur et vitrines relevés chaque jour : une rupture non tracée oblige à détruire ce qui était à l'intérieur.
Liste des allergènes par produit: Affichée ou remise à la demande pour tous les produits vendus non emballés ; elle se met à jour à chaque changement de recette ou de fournisseur.
Bon de commande de fêtes: Porte le produit, le nombre de parts, la date et l'heure de retrait et l'acompte : c'est lui qui évite la double commande du 24 décembre.

Règles

Les mots « boulanger » et « boulangerie » sont réservés à qui pétrit, fait fermenter, façonne et cuit sur place : rien n'a pu être surgelé en route.

Le pain de tradition française ne contient ni additif ni pâte surgelée : l'appeler ainsi sans respecter la définition est une tromperie sanctionnée.

Les allergènes de chaque produit vendu non emballé sont connus et communiqués : une recette changée sans mise à jour met un client en danger.

Les relevés de température se tiennent chaque jour : sans trace écrite, une coupure de froid impose la destruction de ce qui était en chambre.

Spécificités

Pièce et poids: La baguette se vend à la pièce mais son poids est affiché : le prix au kilo se déduit de l'un et de l'autre, et se contrôle.
Parts: Un gâteau se commande en parts et non en diamètre : c'est l'unité de la commande, du prix et de la découpe au moment du retrait.
Kilo de farine: Unité de la recette et de l'achat : le rendement en pains par sac dit la marge mieux que le prix de vente affiché au comptoir.
Le client du matin: Vient à heure fixe et veut être servi vite : une rupture sur la tradition à sept heures se remarque plus qu'une nouveauté réussie.
Le meunier: Livre la farine sur un contrat annuel et attend des volumes réguliers ; un changement de farine se prépare, la pâte ne se comportant pas pareil.
Le service de contrôle sanitaire: Vérifie le plan de maîtrise sanitaire, les températures relevées et la traçabilité des lots, sans prévenir de sa visite.
Le client qui commande pour une fête: Donne un nombre de parts et une heure de retrait : il attend une confirmation écrite, pas un accord donné de vive voix au comptoir.; La production est nocturne : ce qui sort du four à six heures a été pétri au milieu de la nuit, et un imprévu ne se rattrape pas dans la journée.; Le samedi et le dimanche matin font une part décisive de la semaine, et la fermeture hebdomadaire est souvent imposée par arrêté préfectoral.; L'Épiphanie, Pâques et Noël multiplient la production sur quelques jours : les commandes se bloquent plusieurs semaines à l'avance.; Le mois d'août vide le quartier ou le remplit selon l'emplacement : la prévision de fabrication change alors du tout au tout.