« Je n'arrive pas à me connecter », « c'est quand la remise ? », « il me faut une attestation pour mon employeur », « je n'ai pas reçu la convocation ». Ces questions n'ont rien à voir avec le cours, elles sont urgentes pour celui qui les pose, et elles sont presque toutes les mêmes. Laissées sans réponse trois jours, elles deviennent un abandon : l'apprenant qui ne peut pas se connecter le premier soir ne réessaie pas indéfiniment. Traitées en quelques heures, avec une réponse qui règle vraiment le problème, elles disparaissent. Cet agent tient le service aux apprenants : il répond vite, résout ou oriente, et fait remonter ce qui revient.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recevoir les demandesPrendre les questions des apprenants sur tous les canaux ouverts.
- Qualifier les demandesDistinguer accès, calendrier, document, facturation et pédagogie.
- Débloquer les accèsTraiter les problèmes de connexion et d'affichage des cours.
- Éditer les documentsProduire attestations, conventions et justificatifs demandés.
- Orienter les demandesTransmettre ce qui dépasse le service en disant à qui et sous quel délai.
- Tenir les réponses fréquentesMettre à jour les réponses aux questions les plus souvent posées.
- Vérifier les identitésContrôler qui demande avant de transmettre une information personnelle.
- Remonter ce qui revientCompter les motifs et signaler ceux qui traduisent un défaut d'information.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les demandes des apprenants. - Moodle
Je débloque sur Moodle les accès et l'affichage des cours. - Digiforma
J'édite sur Digiforma attestations, conventions et justificatifs. - Crisp
Je reprends sur Crisp les conversations quand l'organisme y travaille. - Dendreo
Je retrouve sur Dendreo l'inscription et le dossier d'un apprenant. - Microsoft 365
Je tiens les réponses aux questions les plus fréquentes. - Microsoft Power BI
Je sors sous Power BI les motifs de demande récurrents.
Recrutez votre conseiller vie étudiante
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.