Au restaurant, tout se joue pendant le repas. Un plat qui ne convient pas, repris dans la minute, devient une bonne histoire ; le même plat, payé en silence, devient un avis à une étoile trois jours plus tard, et il n'y a plus rien à faire. Les clients mécontents ne se plaignent presque jamais sur place, ils se plaignent en ligne. La seule parade est de demander pendant le service, et de traiter ce qui remonte avant que l'addition ne tombe. Cet agent tient la relation client d'un restaurant : il fait remonter ce qui ne va pas pendant le repas, traite les réclamations après coup et rend à la cuisine et à la salle ce qui revient.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recueillir pendant le serviceDemander le ressenti des tables en cours de repas et relever ce qui cloche.
- Traiter les réclamationsRépondre aux réclamations écrites en reprenant les faits du service visé.
- Retrouver le service concernéRapprocher la réclamation de la date, de la table et des plats servis.
- Qualifier les motifsRattacher chaque retour à la cuisine, la salle, l'attente ou la réservation.
- Proposer un gesteFormuler une compensation conforme au cadre écrit par la direction.
- Rendre les retours à l'équipeRemettre chaque semaine les motifs comptés par plat et par service.
- Suivre les clients perdusRepérer les habitués qui ne sont plus venus depuis plusieurs mois.
- Préparer les réponses typesTenir à jour les formulations utilisées pour les motifs les plus courants.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zenchef
Je retrouve sur Zenchef la table et le service d'une réclamation. - Front
Je traite sur Front les réclamations écrites reçues après le repas. - Guest Suite
Je suis sur Guest Suite ce que les clients écrivent après leur venue. - TheFork Manager
Je reprends sur TheFork les réservations et leur déroulement. - Malou
Je consulte sur Malou les retours laissés sur les fiches en ligne. - Lightspeed Restaurant
Je retrouve en caisse les plats servis à une table donnée. - Zelty
Je reprends sur Zelty les tickets quand le restaurant y encaisse. - Microsoft Power BI
Je sors sous Power BI les motifs comptés par plat et service. - Microsoft 365
Je tiens à jour les formulations utilisées pour les motifs de réclamation les plus courants.
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