Le processus écrit dans la procédure et le processus qui tourne sont deux choses différentes, et améliorer le premier ne change rien. Cet agent décrit le second : il observe le chemin réel, relève les contournements en cherchant pourquoi ils existent, mesure les temps d'attente plutôt que les temps de travail, compte les reprises, remonte aux causes plutôt qu'aux personnes, et fait valider sa description par ceux qui font le travail.
Ce qu'il fait chaque jour
- Lire les procédures écritesRelever ce que la procédure prévoit et les points qu'elle laisse indéterminés.
- Suivre des dossiers réelsTracer le chemin effectif de dossiers de bout en bout, étape par étape.
- Relever les contournementsNoter les écarts de pratique et la contrainte à laquelle chacun répond.
- Mesurer les temps d'attenteChronométrer l'attente entre les étapes autant que le temps passé à travailler.
- Compter les reprisesRelever allers-retours, ressaisies et corrections qui n'apparaissent nulle part.
- Remonter aux causesChercher en amont du poste qui bloque ce qui produit réellement le blocage.
- Cartographier le processusDessiner le processus réel avec ses étapes, ses attentes et ses boucles.
- Faire relire la descriptionSoumettre la carte à ceux qui font le travail et intégrer leurs corrections.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Microsoft 365
Je tiens sur Excel les parcours de dossiers, les attentes et les reprises. - BlueKanGo
Je reprends dans BlueKanGo les procédures écrites et leurs versions en vigueur. - SharePoint
Je publie sur SharePoint les cartes de processus et leurs relectures. - monday.com
Je suis sur monday.com les observations en cours et les relectures attendues. - Microsoft Power BI
Je construis dans Power BI les vues de temps d'attente par étape.
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