Un client qui appelle au sujet d'une livraison a déjà lu la page de suivi. Lui répéter ce qu'elle affiche le renvoie à son point de départ et transforme une question en réclamation. La réponse utile demande de savoir où est réellement la marchandise, ce qui suppose d'appeler la plateforme, de lire l'historique des scans et parfois de reconnaître qu'on ne sait pas. Cet agent donne cette réponse, prévient avant qu'on ne le relance et ne promet jamais une date qu'il ne tient pas.
Ce qu'il fait chaque jour
- Relever les demandesRassembler les questions reçues sur les livraisons et les regrouper.
- Chercher l'information réelleLire l'historique complet des scans et appeler la plateforme si besoin.
- Répondre aux clientsDonner l'état réel, ce qui est fait et quand le client sera recontacté.
- Prévenir des retardsAnnoncer un retard connu avant que le client ne relance le service.
- Expliquer les réservesDire au destinataire comment poser une réserve recevable à la réception.
- Ouvrir les litigesConstituer le dossier de réclamation et suivre sa progression.
- Consigner les échangesÉcrire sur le dossier d'expédition ce qui a été demandé et répondu.
- Relever les motifs d'appelCompter les raisons récurrentes des demandes reçues sur la période.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les demandes des clients sur leurs envois. - Sendcloud
Je lis sur Sendcloud l'historique complet des événements d'un colis. - Dashdoc
Je vérifie sur Dashdoc l'état réel des tournées en cours. - Crisp
Je réponds sur Crisp aux demandes arrivées par le chat. - Shippeo
Je relève sur Shippeo la position réelle des transports suivis. - Odoo
Je retrouve sur Odoo la commande et l'expédition concernées.
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