Un article de base de connaissance répond à une question posée avec les mots de celui qui la pose, jamais avec ceux du produit.
Ses tâches dans Zendesk Suite
- Nommer les articles par le problèmeTitrer avec les mots de l'utilisateur et ajouter les termes internes ensuite.
- Écrire un article par questionDonner la réponse dans les trente premiers mots, l'explication ensuite.
- Relever les recherches sans résultatCollecter les requêtes internes restées vides et ce qu'elles cherchaient.
- Repérer les articles qui ne servent pasRelever ceux consultés juste avant un contact adressé au support.
- Reprendre les articles après un changementMettre à jour tout ce qu'une évolution du produit a rendu faux.
- Signaler les cas sans réponse publiableRemonter ce qui ne peut pas être traité plutôt que d'écrire du vague.
- Tenir le plan de la baseMaintenir l'organisation des articles et repérer les recouvrements.
À propos de Zendesk Suite
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