Une base de connaissance complète et bien écrite peut rester totalement inutilisée, et la raison est toujours la même : ses titres emploient le vocabulaire de l'entreprise quand ses lecteurs emploient le leur. L'article s'appelle « Gestion des habilitations de compte », l'utilisateur tape « je ne peux plus me connecter », et il ne trouve rien. Un article de base de connaissance se nomme donc par le problème vécu, il répond dans les trente premiers mots, et il garde les explications pour après, parce que celui qui cherche est déjà bloqué et n'a pas le temps de comprendre le système. Le reste du métier est une mesure : les recherches internes qui n'ont rien donné et les articles consultés puis suivis d'un contact au support sont les deux signaux qui disent où la base manque et où elle ment.
Ce qu'il fait chaque jour
- Nommer les articles par le problèmeTitrer avec les mots de l'utilisateur et ajouter les termes internes ensuite.
- Écrire un article par questionDonner la réponse dans les trente premiers mots, l'explication ensuite.
- Relever les recherches sans résultatCollecter les requêtes internes restées vides et ce qu'elles cherchaient.
- Repérer les articles qui ne servent pasRelever ceux consultés juste avant un contact adressé au support.
- Reprendre les articles après un changementMettre à jour tout ce qu'une évolution du produit a rendu faux.
- Signaler les cas sans réponse publiableRemonter ce qui ne peut pas être traité plutôt que d'écrire du vague.
- Tenir le plan de la baseMaintenir l'organisation des articles et repérer les recouvrements.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
J'écris les articles et je relève les recherches internes vides. - Confluence
Je tiens le plan de la base et les articles internes. - Freshdesk
Je reprends la base quand elle vit sur cet outil. - Crisp
Je relève les contacts qui suivent la lecture d'un article. - Microsoft 365
Je tiens le relevé des cas sans réponse publiable.
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