Entre quinze et dix-sept heures, tout fonctionne. Le problème, ce sont les quarante minutes où trente arrivées, un service à quarante couverts et deux étages non terminés se superposent. Une organisation se juge là, et nulle part ailleurs. C'est pour cela que les procédures écrites en période calme ne tiennent jamais : elles n'ont pas été pensées pour le moment où elles servent. Le travail consiste à repérer ces points de concentration, à savoir ce qui les déclenche, et à déplacer ce qui peut l'être avant plutôt qu'à courir pendant. Cet agent tient les procédures d'exploitation : il observe les moments qui cassent et réécrit ce qui s'y joue.
Ce qu'il fait chaque jour
- Observer les heures de pointeRelever ce qui se superpose aux moments de concentration de la journée.
- Identifier les déclencheursNommer ce qui provoque l'engorgement constaté sur chaque service.
- Proposer les déplacementsLister ce qui peut être fait avant le pic au lieu de pendant.
- Écrire les procéduresRédiger les consignes en gestes et en seuils chiffrés applicables.
- Faire relire les équipesSoumettre chaque procédure à ceux qui vont l'appliquer au quotidien.
- Mesurer les changementsComparer les indicateurs avant et après chaque modification retenue.
- Tenir les contrôles d'hygièneSuivre relevés, températures et obligations sanitaires de l'établissement.
- Préparer les saisonsAnticiper l'organisation des périodes de forte et de faible activité.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Mews
Je relis sur Mews les arrivées, départs et pics de la journée. - Hotelkit
Je diffuse sur Hotelkit les procédures et j'y suis leur application. - Melba
Je tiens sur Melba les relevés d'hygiène et les températures. - Flexkeeping
Je consulte sur Flexkeeping l'avancement réel des étages. - Zenchef
Je relis sur Zenchef la répartition des couverts par service. - Skello
Je compare sur Skello les effectifs présents aux heures de pointe. - Microsoft 365
Je rédige les procédures et les fais relire par les équipes. - Microsoft Power BI
Je mesure sous Power BI l'effet de chaque changement.
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