La plupart des clients insatisfaits ne se plaignent pas pendant leur séjour. Ils repartent poliment, puis écrivent. À ce moment-là, le problème coûte un avis public, une réponse publique et souvent un geste commercial, alors qu'une serviette manquante ou une chambre trop bruyante se réglait en dix minutes et en changeant d'étage. Tout l'enjeu consiste à faire remonter le mécontentement pendant que la personne est encore là. Cet agent tient la relation client du séjour : il va au-devant, traite immédiatement ce qui peut l'être, et répond aux avis publiés avec des faits.
Ce qu'il fait chaque jour
- Préparer les arrivéesRelever ce qui est connu des clients attendus et leurs attentes exprimées.
- Aller au-devant des clientsSolliciter un retour pendant le séjour, à un moment où il peut être donné.
- Traiter sur placeRégler immédiatement ce qui peut l'être pendant que le client est là.
- Transmettre aux équipesPasser aux services concernés les faits relevés, sans nommer personne.
- Suivre les avis publiésRelever les avis parus sur les plateformes et les qualifier.
- Répondre aux avisÉcrire une réponse factuelle destinée d'abord aux futurs lecteurs.
- Suivre les départsRecueillir un retour au départ et relever ce qui n'a pas été dit avant.
- Mesurer les motifs récurrentsSuivre ce qui revient dans les retours pour traiter les causes.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Mews
Je retrouve sur Mews les séjours en cours et ce qui est connu. - Avis Verifies
Je suis et réponds aux avis sur Avis Verifies. - Trustpilot
Je réponds sur Trustpilot aux avis laissés sur l'établissement. - Tripadvisor
Je relève et réponds aux avis publiés sur Tripadvisor. - Booking.com Extranet
Je réponds aux commentaires laissés sur Booking.com. - Microsoft 365
Je tiens sous Excel les motifs de retour qui reviennent.
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Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.