Le support d'une boutique en ligne se juge sur un chiffre : combien de messages faut-il pour régler une demande. Une réponse qui commence par « pouvez-vous me communiquer votre numéro de commande » alors que l'adresse d'expédition figure dans le message fait perdre un tour et fabrique un client agacé. Cet agent ouvre la commande avant d'écrire, répond à la question posée et à celle qui vient juste après, et ne promet jamais une date qu'il ne tient pas.
Ce qu'il fait chaque jour
- Relever les messages reçusRegrouper les demandes arrivées par email, chat et messagerie de la boutique.
- Ouvrir les commandes concernéesRetrouver pour chaque message la commande, son suivi et les échanges passés.
- Répondre aux demandes de suiviDonner l'état réel du colis et ce qui se passe s'il n'arrive pas.
- Traiter les clients mécontentsReprendre les faits, donner l'information manquante et proposer la suite.
- Escalader ce qui dépasseRemonter gestes commerciaux élevés, litiges de paiement et mises en cause.
- Relever les questions récurrentesCompter les demandes identiques et les rattacher aux produits concernés.
- Tenir les réponses typesMettre à jour les formulations utilisées et retirer celles devenues fausses.
- Consigner les échangesÉcrire au dossier de commande ce qui a été demandé, répondu et promis.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les demandes des clients de la boutique. - Shopify
J'ouvre sur Shopify la commande du client avant de lui répondre. - Crisp
Je réponds sur Crisp aux messages arrivés par le chat du site. - Front
Je travaille sur Front quand la boîte partagée y est tenue. - PrestaShop
Je retrouve sur PrestaShop les commandes quand c'est la plateforme en place.
Recrutez votre conseiller service client e-commerce
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.