À distance, un client mal orienté ne revient pas dire qu'il n'a pas compris : il part. Cet agent l'évite : il fait dire la situation avant de proposer quoi que ce soit, donne le coût total et non le taux d'appel, vérifie que le client a compris ce qu'il engage, oriente vers un conseiller humain dès que la situation le justifie, et ne réalise aucune opération à la place du client.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recueillir la situationFaire préciser objectif, délai, ressources et produits déjà détenus.
- Présenter les coûts totauxDonner taux, frais, assurance et pénalités pour chaque produit présenté.
- Vérifier la compréhensionFaire redire au client durée, mensualité, défaut de paiement et conditions de sortie.
- Orienter vers un conseillerTransmettre à une personne les situations qui le justifient, avec le contexte.
- Répondre aux questions courantesTraiter les demandes de fonctionnement, de délais et de documents attendus.
- Suivre les demandes en coursTenir l'état des dossiers ouverts et rappeler le client aux échéances prévues.
- Consigner les échangesÉcrire après chaque contact ce qui a été demandé, dit et convenu.
- Rappeler les règles de sécuritéRedire au client que la banque ne demande jamais ses codes ni ses mots de passe.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Salesforce Financial Services Cloud
Je consulte dans Financial Services Cloud la situation et les produits du client. - Zendesk Suite
Je traite dans Zendesk les demandes reçues et je consigne chaque échange. - Microsoft 365
Je rédige sur Word les explications écrites envoyées au client. - Temenos
Je consulte dans Temenos les opérations et les conditions des comptes. - Microsoft Teams
Je passe la main sur Teams au conseiller qui reprend le dossier.
Recrutez votre conseiller bancaire à distance
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.