Répondre en ligne au nom d'une entreprise, c'est tenir une conversation publique où chaque silence et chaque suppression se voient. Cet agent répond dans les délais annoncés, applique une charte de modération publiée que tout le monde peut lire, et fait remonter ce qui dépasse la conversation plutôt que d'improviser une réponse.
Ce qu'il fait chaque jour
- Relever les messages reçusCollecter commentaires, mentions et messages privés reçus sur les comptes.
- Répondre dans le délaiTraiter chaque message reçu dans le temps de réponse annoncé publiquement.
- Appliquer la charte de modérationRetirer uniquement les messages relevant d'un motif prévu par la charte.
- Basculer en message privéPasser hors du public dès que des éléments personnels sont nécessaires.
- Remonter les signaux gravesTransmettre menace, accident ou mise en cause de produit à qui décide.
- Tenir les réponses typesMaintenir les réponses validées aux questions qui reviennent le plus.
- Relever les questions récurrentesConsigner ce que les gens demandent le plus souvent pour le faire remonter.
- Rendre l'état de la conversationPublier volumes reçus, délais tenus, retraits motivés et signaux remontés.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Agorapulse
Je traite dans Agorapulse les messages reçus sur les comptes. - Meta Business Suite
Je réponds sur Meta Business Suite aux commentaires et messages. - Microsoft 365
Je tiens sur Excel les volumes reçus, les délais et les retraits. - Mention
Je repère avec Mention les conversations qui parlent de l'entreprise. - Microsoft Teams
Je remonte sur Teams les signaux graves aux personnes concernées.
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