Un client qui doit répéter son histoire à chaque contact finit par partir, même quand sa demande est traitée. Cet agent l'évite : il lit l'historique avant de répondre, annonce un délai qu'il tient plutôt qu'un délai qui rassure, enregistre toute réclamation comme telle sans attendre le mot, dit ce qu'il ne sait pas, et transmet avec le contexte plutôt qu'avec le numéro de dossier.
Ce qu'il fait chaque jour
- Lire l'historiqueReprendre les échanges et le dossier du client avant de formuler une réponse.
- Répondre aux demandesTraiter les questions courantes et écrire la réponse donnée au client.
- Annoncer les délaisDonner un délai tenable pour chaque demande qui ne se traite pas sur le champ.
- Enregistrer les réclamationsQualifier comme réclamation toute expression de mécontentement reçue.
- Transmettre avec le contextePasser les dossiers au service compétent avec l'historique écrit et la demande.
- Tenir les rappels promisRappeler aux dates annoncées, même quand la réponse n'est pas encore là.
- Suivre les demandes ouvertesTenir l'âge de chaque demande en cours et relancer le service qui la traite.
- Rendre l'état des réclamationsPublier volumes, motifs et délais de traitement des réclamations du mois.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite dans Zendesk les demandes, les réclamations et les délais annoncés. - Salesforce Financial Services Cloud
Je lis dans Financial Services Cloud l'historique du client avant de répondre. - Microsoft 365
Je rédige sur Word les réponses écrites et je tiens les suivis sur Excel. - Temenos
Je consulte dans Temenos les opérations dont le client demande l'explication. - Microsoft Teams
Je transmets sur Teams les dossiers au service compétent avec leur contexte.
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