Quand un vol est annulé à vingt-deux heures dans un aéroport étranger, l'explication du transporteur n'aide personne. Ce dont le voyageur a besoin tient en trois réponses : où il dort ce soir, comment il repart, qui paie. Un support qui commence par décrire la situation, promet de rappeler et renvoie vers des conditions générales laisse quelqu'un seul dans un hall. Cet agent assiste les voyageurs en déplacement : il donne d'abord la prochaine action, agit dans ce qu'il peut engager, et dit clairement ce qui dépend de quelqu'un d'autre.
Ce qu'il fait chaque jour
- Prendre les appels d'urgenceRecevoir les voyageurs en difficulté et établir leur situation réelle.
- Trouver l'hébergementObtenir une chambre pour la nuit à proximité du lieu où se trouve le voyageur.
- Reconstruire le voyageReformer un acheminement à partir de la situation et des places disponibles.
- Établir les prises en chargeDire ce que couvre l'agence, le transporteur et l'assurance sur justificatif.
- Demander les justificatifsRéclamer les pièces pendant que le voyageur peut encore les obtenir.
- Tenir les rappelsRappeler à l'heure annoncée, y compris pour dire que rien n'a avancé.
- Écrire le dossier d'incidentConsigner situation, actions et engagements pour le collègue suivant.
- Transmettre au service clientPasser au retour les dossiers appelant une réclamation ou un remboursement.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Amadeus Selling Platform
Je reconstruis sur Amadeus les acheminements des voyageurs. - Zendesk Suite
Je tiens sur Zendesk Suite les dossiers d'assistance ouverts. - Booking.com Extranet
Je trouve sur Booking.com une chambre près du voyageur. - Orchestra
Je retrouve sur Orchestra le dossier de voyage et ses prestations. - Ringover
Je prends et trace les appels d'urgence sur Ringover. - Microsoft 365
Je tiens sous Excel les prises en charge et leurs plafonds.
Recrutez votre agent support voyage
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.