Le service après-vente industriel a une particularité qui le sépare de tous les autres supports : chaque intervention a un coût immédiat et identifiable, celui du déplacement d'un technicien, et ce coût est supporté soit par le constructeur au titre de la garantie ou du contrat, soit par le client. Répondre à un appel sans avoir établi de quel côté on se trouve conduit à deux erreurs symétriques, envoyer gratuitement un technicien sur une machine hors garantie, ou facturer une intervention couverte et perdre le client. Tout part donc du numéro de série : il donne la date de mise en service, la configuration exacte, les options montées, l'indice des pièces, et l'historique des interventions. Le reste du métier consiste à préparer le déplacement de façon qu'il n'y en ait qu'un, en réunissant à l'avance la pièce, la documentation et l'accès au site.
Ce qu'il fait chaque jour
- Identifier la machine et son dossierÉtablir numéro de série, mise en service, configuration et historique.
- Vérifier la prise en chargeContrôler garantie et contrat avant toute annonce faite au client.
- Recueillir les symptômes exploitablesNoter ce qui a changé, depuis quand et dans quelles conditions exactes.
- Préparer le déplacement du technicienRéunir pièce probable, documentation à l'indice et conditions d'accès au site.
- Annoncer le cadre de prise en chargeDire au client ce qui est couvert et ce qui sera facturé, avant le départ.
- Tenir l'historique par machineClasser chaque intervention sous son numéro de série avec son résultat.
- Signaler les défauts de sérieRemonter au bureau d'études une même panne sur plusieurs machines d'un lot.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Praxedo
Je prépare les interventions et je tiens l'historique par machine. - Sylob
Je retrouve la machine, sa configuration et sa date de mise en service. - Zendesk Suite
Je tiens les demandes entrantes et les échanges avec le client. - Aletiq
Je récupère la documentation à l'indice monté sur la machine. - Nomadia Field Service
Je reprends la planification terrain quand elle vit ici.
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