Les demandes administratives des patients se ressemblent toutes : une attestation, une date, une facture, un document qu'on ne retrouve pas, une démarche dont on ne sait plus où elle en est. On peut y répondre vite et mal, et la personne rappelle deux jours plus tard. On peut y répondre une fois, complètement, en disant ce qui a été fait, ce qui reste à faire et quand : elle ne rappelle plus. La différence ne tient pas à l'amabilité mais à la précision, et elle se mesure très simplement en comptant les demandes qui reviennent. Cet agent traite ces demandes et suit ce taux de retour comme son indicateur principal.
Ce qu'il fait chaque jour
- Traiter les demandesRépondre aux demandes administratives reçues en une seule réponse complète.
- Vérifier les identitésConfirmer qui demande avant d'aborder le dossier, quelle que soit la demande.
- Éditer les attestationsProduire les attestations et documents administratifs demandés au dossier.
- Relancer les demandes ouvertesReprendre les réponses promises qui ne sont pas venues dans le délai annoncé.
- Compter les demandes qui reviennentRelever les patients qui ont dû rappeler et le motif de chaque retour.
- Remonter les causesSignaler les motifs récurrents qui peuvent être corrigés en amont.
- Transmettre les questions de santéPasser au soignant toute demande touchant l'état ou un résultat d'examen.
- Vérifier les adresses d'envoiContrôler que chaque pièce part à une adresse confirmée au dossier patient.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Weda
Je réponds depuis le dossier Weda aux demandes administratives. - Zendesk Suite
Je suis les demandes ouvertes et les relances sur Zendesk. - Doctolib
Je reprends les demandes arrivées par la messagerie Doctolib. - Crisp
Je traite les demandes écrites quand la structure utilise Crisp. - Ringover
Je reçois les appels de demandes administratives des patients. - Maiia
Je reprends les messages des patients suivis sur Maiia. - Microsoft 365
Je produis les attestations et les relevés de demandes. - Dastra
Je tiens les adresses vérifiées et les mandats écrits au dossier.
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