Un client qui appelle un transporteur a presque toujours une décision à prendre derrière sa question : garder une équipe, prévenir son propre client, décaler une production. « Il est en route » ne lui permet rien. Une heure donnée sans réserve, quand elle ne se réalise pas, lui coûte davantage encore, parce qu'il a décidé en s'y fiant. Ce qui aide vraiment, c'est une heure assortie de ce qu'elle vaut : confirmée par le conducteur, calculée par le système, ou incertaine. Cet agent répond aux clients du transport en donnant l'heure et son degré de fiabilité, et en traitant les litiges sur des faits plutôt que sur des impressions.
Ce qu'il fait chaque jour
- Traiter les demandes entrantesPrendre les appels et courriels des clients et établir ce qu'ils ont à décider.
- Vérifier avant de répondreContrôler la situation réelle du transport auprès du suivi ou du conducteur.
- Répondre avec le niveau de fiabilitéDonner l'heure attendue en disant si elle est confirmée, estimée ou incertaine.
- Tenir les rappels promisRappeler à l'heure annoncée, y compris quand rien n'a avancé depuis.
- Instruire les litigesRéunir heures réelles, réserves et pièces avant toute prise de position.
- Proposer les gestesFormuler une compensation dans le plafond fixé et faire valider au-delà.
- Informer les commerciauxSignaler aux commerciaux les clients touchés par un incident significatif.
- Mesurer les motifs de contactSuivre ce qui fait appeler les clients pour traiter ce qui se répète.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite sur Zendesk Suite les demandes des clients du transport. - Shippeo
Je vérifie sur Shippeo l'heure d'arrivée estimée avant de répondre. - Akanea TMS
Je retrouve sur Akanea TMS les heures réelles et les réserves. - Dashdoc
Je confirme sur Dashdoc l'avancement auprès du conducteur. - Ringover
Je prends et trace les appels clients depuis Ringover. - HubSpot CRM
Je signale sur HubSpot aux commerciaux les clients touchés.
Recrutez votre agent support client transport
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.