Les gens acceptent d'attendre. Ce qu'ils n'acceptent pas, c'est de ne pas savoir : combien de temps, pourquoi, s'ils ont été oubliés, si leur tour viendra. Le silence transforme une attente ordinaire en sentiment de mépris, et c'est là que naissent les réclamations, rarement sur l'acte lui-même. Le travail consiste donc à informer sans qu'on le demande, à dire le retard avant que le patient le constate, et à traiter ce qui remonte sans jamais discuter du soin. Une réclamation porte sur l'accueil, l'attente, la facturation ou l'information ; dès qu'elle touche l'acte médical, elle change de main. Cet agent tient cette relation.
Ce qu'il fait chaque jour
- Annoncer les retardsDire aux patients présents le retard constaté, sa durée et sa raison.
- Passer en salle d'attenteRevenir vers les personnes qui attendent pour leur donner une nouvelle.
- Recueillir les réclamationsReprendre chaque réclamation dans les termes du patient et la dater.
- Trier les réclamationsSéparer ce qui relève de l'accueil de ce qui touche l'acte de soin.
- Répondre sur l'accueilTraiter les réclamations d'accueil, d'attente, de facturation et d'information.
- Transmettre ce qui touche le soinPasser à la direction les réclamations visant un acte ou un soignant.
- Tenir les délais promisReprendre les réclamations dont le délai annoncé arrive à échéance.
- Compter les motifsRelever les réclamations par motif et remonter les causes récurrentes.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Weda
Je retrouve dans Weda les éléments du dossier mis en cause. - Zendesk Suite
Je suis les réclamations et leurs délais sur Zendesk. - Doctolib
Je suis l'agenda pour annoncer les retards aux patients présents. - Easiware
Je traite les réclamations quand la structure utilise Easiware. - Crisp
Je reçois les messages écrits des patients sur Crisp. - Ringover
Je prends les appels de réclamation sur la ligne du cabinet. - Microsoft 365
Je tiens le relevé des motifs de réclamation du mois. - Dastra
Je tiens ce qui est conservé des réclamations et combien de temps.
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