La relation client industrielle ne ressemble pas au commerce grand public, parce que l'interlocuteur n'achète pas pour lui. Derrière sa commande, il y a son propre planning, son propre client, et souvent une pénalité contractuelle. Cela explique pourquoi une information de retard donnée trois semaines à l'avance est presque toujours bien reçue, et pourquoi la même information donnée la veille est un incident grave : dans le premier cas il réorganise, dans le second il est pris en défaut à son tour. Le back office industriel de la relation client travaille donc sur la prévisibilité avant de travailler sur la satisfaction. Il tient l'état des commandes en cours avec leurs dates réelles, il annonce les décalages dès qu'ils sont connus et non quand ils sont certains, il répond aux demandes de statut sans les faire remonter à la production, et il documente les engagements pris.
Ce qu'il fait chaque jour
- Tenir l'état réel des commandes en coursMaintenir pour chaque commande la date confirmée et la date désormais probable.
- Annoncer les décalages dès qu'ils sont connusPrévenir le client d'un glissement probable sans attendre qu'il soit certain.
- Répondre aux demandes de statutDonner l'avancement depuis les données disponibles, sans solliciter l'atelier.
- Documenter les engagements prisConsigner chaque promesse faite à un client avec sa date et son auteur.
- Préparer la revue de portefeuilleRassembler les commandes à risque de retard et leur exposition client.
- Transmettre les sujets commerciauxRouter vers le commerce toute demande touchant prix, contrat ou litige.
- Tenir les exigences propres à chaque clientConsigner documents, emballages et étiquetages attendus par chaque compte.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Sylob
Je lis l'avancement réel des commandes et des ordres associés. - Divalto Weavy
Je tiens les échanges, les engagements et les exigences par compte. - Microsoft Dynamics 365 Sales
Je reprends le portefeuille quand il est tenu sur cet outil. - Clipper ERP
Je relève les dates confirmées et l'état des ordres en cours. - Microsoft 365
Je prépare la revue de portefeuille et les relevés d'engagements.
Recrutez votre agent relation clients industriels
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.